《服务规范》
【安全无小事：鑫龙是我家 安全靠大家】
【大家一定要注意：安全第一，赚钱第二！】为什么这么说呢？有的人说了，我买保险就不用管安全问题了！反正出了问题，保险公司就会给我赔款甚至上百万！试着想一下！
1.【你存在】，你的家人如果受到了【困难】或者【欺负】或者他人的【欺辱】，你可以保护他（她）！即使没有钱，平时过得很平淡！家人有了你的保护，天下才会一片太平安宁！
2.【你不在】，你的家人如果受到了【困难】或者【欺负】或者他人的【欺辱】，你就无法保护他（她）！即使你走的时候给他（她）留有万贯家业！
所以【好死不如赖活着】！这句话的内涵就出来了！所以，大家每时每刻都必须要珍惜自己的生命，安全第一赚钱第二！只有在一切都安全的基础上才可以提高效率和速度！千万不要拿自己的生命作为赌注！记着在这个世界上，生命只有一次，绝不会有第二次！一旦离开这个世界，那么你就再也回不来了！不管你是【高空作业】还是【开车】还是【骑行】【步行】，都必须要注意安全！如果你没有安全意识，那么你最好先不要出门！想好了，想通了，再出门！
特别是：高空户外作业的，需要“安全带”+“安全绳”双保险！禁止一个人无安全措施跳出窗外作业！【什么是“安全带”+“安全绳”双保险：也就是说跳出户外的高空作业人员，除了需要带上国定标准的安全带，而且还需要额外再环腰绑上一根能够足够承重人体坠落时产生的冲击力+人体重量的其它绳索。安全带有室内人人工控制，另一根保险绳的另一端不能再有这个人控制，而是要绑到其它更安全的地方，一定要能够在安全带失效后，仅凭这一根绳索也可以保证户外的人不至于坠落，切记！切记！请大家一定要记得：你的生命只有一次，你还“上有老下有小”！你是家中的顶梁柱！高空作业的安全做不得半点虚假和忽视！记得：你在家在，你不在家这个“群”也就解散了！不能光想着我买的有高额的意外险，你不在了，纵有千万赔款，老阎王也不会放你重归“大陆”！你不在了，“老婆和赔款”都跟别人走了，儿女却没有了家！儿女的一声声撕心裂肺的“爸爸”，你却不在联通移动电信的服务区！珍惜生命，有家才有爱！】
1.【首次联系100%】收到新信息提示音后，不管你在干什么，请停下来，马上系统联系用户并真实跟单到位！
3.【保外占比50%】尽量减少“电话咨询结单量，电话咨询结单取数分母”。收费100%上平台，收费等于小于50元的，不取数分子！请大家注意这些细节部分
海尔十要
安装服务要---致谢
维修服务要---道歉
咨询服务要---微笑
上门服务要---准时
言谈举止要---文明
服务鞋帽要---整洁
对待用户要---真诚
解决问题要---彻底
工作作风要---迅速
爱护企业要---用心
海尔十不要
公共场所---不准大声喧哗
上门服务---不准迟到拖延
预约咨询---不准含糊不清
服务规范---不准执行有偏
同事之间---不准嬉闹打骂
工具携带---不准丢三落四
在用户家---不准随意乱动
对待问题---不准推委扯皮
车辆工具---不准乱停乱放
信息传递---不准遗漏延误
海尔口号
我们的目标AAAAAAAAA
AA---海尔中国的世界名牌
我们的标准AAAAAAAAA
---紧盯市场创美誉A
我们的原则AAAAAAAAA
---决不对市场说不A
海尔的精神AAAAAAAAA
AA---创造资源，美誉全球
海尔的作风AAAAAAAAA
AA---人单合一，速决速胜
海尔服务理念【海尔品牌，世界第一】
一.用户永远是对的！
二.您的满意就是我们的工作标准。
三.海尔人就是要创造感动。
四.用户的抱怨是我们最好的礼物。
《 随叫随到，到了就好，创造感动，信息增值 》
海尔的灵魂---永远不断的为用户创造更大的价值！
海尔服务承诺---只要您拨打一个电话，剩下的事由我们来做！
不断向用户提供意料之外的满足，让用户在使用海尔产品时毫无怨言！
《海尔工程师上门服务全过程》20201226
一.派工APP接受工单（联系用户，与用户约好上门准确时间）；
二.上门服务前（工具、备件带足，带全）【自检形象：穿着海尔整套工作服，佩戴海尔上岗证，胡子不能过长！等】；
三.上门服务（能早到，不迟到，如要改约必须先与用户沟通好,并且对应的厂家APP处理遗留描述到位）；
1.轻敲门一下/按门铃，稍有间隔后再轻敲门两下（并退后两步，待用户开门）；
2.等开门后，先出示上岗资格证件（APP里面的电子上岗证就可以），向用户表明自己的身份；
3.寒暄致词，进门要穿鞋套（先一个脚抬起穿上鞋套，进入门内；后边的脚抬起穿上鞋套后也进入门内；彰显海尔的服务形象）；
4.在维修时，【背包】和【工具】以及【卸下来的旧备件】还有【新件】都要放在垫布上（不得放到用户家的地板上）；
5.对证工单，发票，机器码等 （看机器是否在保还是超保，超保的话，需要事先讲解并出示APP里面的最新收费标准）；
6.开始服务（一定要精工细修，分：咨询，调试，维修，鉴定）；
7.服务完成后，通电试机，演示到位【使用指导，师傅操作演示一遍，用户学习操作一遍，教会用户常规使用！】；
8.擦拭机器，打扫清理服务现场，执行6s到位；
9.用户满意后，请用户签字确认并填写用户意见；【邀请用户下载【海尔智家】现场“非常满意”评价！家电高端智能机并现场帮用户进行“智能绑定”】
10.送上一张海尔专用名片（销售服务联络卡，以防止用户失联）；
11.看用户家是否有别的海尔电器，如有则进行一站式通检服务（自己有该产品服务权限的就直接服务，没有权限的指导用户或者帮用户报海尔4006999999或者指导用户在【海尔智家】APP进行报装报修；其它品牌的非海尔产品帮助并指导用户进行对应品牌的报装报修）；
12.处理完成后，致谢用户，并在用户同意的情况下帮用户带走垃圾；
13.增值项目：冰箱除味剂，海尔专用水龙头，洗衣机桶洗剂，注意检查：【海尔智家】现场“非常满意”评价；
服务营销：向用户推荐社区专卖店，向用户推荐海尔产品，推荐海尔净水机，海尔智饮机等；
14.出门脱鞋套，【安装服务，感谢用户购买海尔产品！】【维修服务，对不起，给您添麻烦了！】返回服务网点；
四.海尔工程师上门服务全程结束。【全部服务过程中，注意：1.2.3.4.5 服务模式！】。对应关键岗位信息员再次回访用户对本次服务的满意度！满意，流程结束。不满意，要究其原因，并继续服务到满意为止，流程结束。
特别提醒：
①离不开吸烟的师傅，从本次服务开始到本次服务结束，中间过程中“包含窗户外”，都不得吸烟“自己的和用户的”！
②高空户外作业的，需要“安全带”+“安全绳”双保险！禁止一个人无安全措施跳出窗外作业！【什么是“安全带”+“安全绳”双保险：也就是说跳出户外的高空作业人员，除了需要带上国定标准的安全带，而且还需要额外再环腰绑上一根能够足够承重人体坠落时产生的冲击力+人体重量的其它绳索。安全带有室内人人工控制，另一根保险绳的另一端不能再有这个人控制，而是要绑到其它更安全的地方，一定要能够在安全带失效后，仅凭这一根绳索也可以保证户外的人不至于坠落，切记！切记！请大家一定要记得：你的生命只有一次，你还“上有老下有小”！你是家中的顶梁柱！高空作业的安全做不得半点虚假和忽视！记得：你在家在，你不在家这个“群”也就解散了！不能光想着我买的有高额的意外险，你不在了，纵有千万赔款，老阎王也不会放你重归“大陆”！你不在了，“老婆和赔款”都跟别人走了，儿女却没有了家！儿女的一声声撕心裂肺的“爸爸”，你却不在联通移动电信的服务区！珍惜生命，有家才有爱！】
③需要拉回维修的机器，拉之前，注意检查机器外观“包含能看到的内胆”是否有旧伤：磕伤、划伤、磨伤，如果有拍照取证并给用户讲清楚，最好让用户也拍照留存！以免机器送回后扯皮！
④海尔服务雷区不可触及！不合规收费不可乱收！不义之财不可归为己有！合作终身以诚信为本！
新乡鑫龙：杨立毅
2020-12-26
1.2.3.4.5 服务模式（服务过程中）【5+1服务模式（1.安装服务一次就好）】
《一证件》---上门服务要出示《上岗资格证》。
《二公开》---《海尔统一收费标准》《维修/安装一票到底记录单》。
《三到位》---服务后现场执行6s到位，通电试机/演示到位，讲解指导用户使用常识到位。
《四不准》---不准喝用户的水，不准吸用户的烟，不准吃用户的饭，不准收用户的礼物等。
《五个一》---递上一张名片，穿上一双鞋套，自带一块垫布，配备一块抹布，戴上一双手套，提供一站式通检到位。帮用户带垃圾。
6S就是：整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SAFETY）六个项目，因均以“S”开头，简称6S。
1，整理（SEIRI）——将工作现场的所有物品区分为有用品和无用品，除了有用的留下来，其它的都清理掉。目的：腾出空间，空间活用，防止误用，保持清爽的工作环境。
2，整顿（SEITON）——把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标识。目的：工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，整整齐齐的工作环境，消除过多的积压物品。
3，清扫（SEISO）——将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽，创造良好的工作环境。目的：稳定品质，减少工业伤害。
4，清洁（SEIKETSU）——将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，经常保持环境处在整洁美观的状态。目的：创造明朗现场，维持上述3S推行成果。
5，素养（SHITSUKE）——每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神（也称习惯性）。 目的：促进良好行为习惯的形成，培养遵守规则的员工，发扬团队精神。
6，安全（SAFETY）——重视成员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防范于未然。 目的：建立及维护安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下。
①凭购机发票，7天内有性能问题的用户可以选择【退、换、修】均可；
②凭购机发票，15天内有性能问题的，用户可以选择【换】或者【修】；
③购机超过15天的，用户只能选择【维修】；
④无购机发票的，按照出厂日期后延3个月，作为购机日期进行保修。
①用户新购机，有外观问题的，内外机编一致的，包装箱和机器有同位损的，鉴定为二次物流责任；
②用户新购机，有外观问题的，内外机编不一致的，包装箱和机器有无同位损的，均鉴定为二次物流责任；
③用户新购机，有外观问题的，内外机编一致的，包装箱和机器无同位损的，鉴定为生产厂家责任；
④墩脚的新购机，注意底角泡沫是否有同位损，有的同位损，纸箱用手抚平后纸箱不很明显的，也视为同位损！
⑤新机开箱后，纸箱没有问题的，只是机器有外观问题的，鉴定为生产厂家责任！
⑥生产厂家责任的，可以给用户协商外观补偿，整机延保等。
①压缩机仓，冷冻蒸发器，有没有漏气痕迹（油印）？
②通电一会儿，断电后，有没有漏气声音？
③师傅现场通电5--10分钟后，高压管路是否发热正常？
④检查压缩机仓和箱体连接处的管路是否断裂？是否已经断裂后又插进箱体泡沫？
⑤购物证明照片（发票or小票or收据）
①冰箱断电后再次通电，看看风门能否正常的打开和归位！
②风门周围是否密封不严，就算是风门关上了，也会有冷气从风门外部进入冷藏室
③冷藏传感器是否正常？
④如果确认前面三项都正常了，再考虑主控板和显示板！
【多次联系控制：十步法操作指导】
- 信息派单后15分钟联系用户，并及时派给工程师，在中间结果里面按照标准的中间结果，将派单工程师的电话与姓名等信息备注清楚。
- 派单后向用户手机发送短信“尊敬的海尔用户，工程师xxx电话xxx：将为您服务，有任何问题可拨打服务监督电话xxxx（服务商座机）联系”
- 监督电话xxxx（服务商座机），必须空出接听用户来电，不允许电话向外拨打占线。
- 联系不上用户的信息，在给用户发送短信过程中备注，“我们在x点x分与您联系无法接通，如收到短信请您与我们联系手机、座机”
- 服务商关键岗位中间结果进行备注：“x点x分联系用户无法联系到，请电话中心协助，如用户来电，请告知我们服务电话，请避免跳闸多次联系”。
- 与用户约定上门前20分钟，信息员对信息进行跟进，电话联系工程师是否按约定的时间到用户家，如果不能及时上门，安排其他人员上门，立即电话联系用户致歉，与用户约具体上门时间段。如果用户有抱怨，马上赠送大礼包，用户不接受，升级至服务商经理，代表海尔当地负责人联系用户，致歉并赠送大礼包。
- 电话无法接通等类型用户，不能更改结果后不管，要每日四次电话联系，并每次联系进行中间结果备注，
- 对拉修的信息，网点应建立台帐，只有登记台账的才能出车拉修，每天信息员日清维修进度。并每天中间结果更新备注：“拉修：什么时间拉回，处理到什么程度，大约什么时间修复，并备注维修师傅的姓名与电话”。
来回超三天的信息，信息员应主动将信息升级网店经理落实
网店经理应该养成检查拉修台账核对拉修区机器的习惯。
- 退换机信息、待件、拉修信息应与用户确定具体到位时间，并在中间结果备注，每日更新，三日未解决主动联系用户，告知到位时间并致歉、发送感谢短信。避免用户着急二次电话询问。
- 用户要求超出企业及国家标准的用户，不能不理踩用户，每次用户要求回电必须安排回电，可以简短，并每次备注“按用户要求xx点xx分回电，用户要求超出海尔及企业要求，电话中心注意咨询，避免跳闸多次联系，谢谢”。通过与电话中心互动避免跳闸
- 特殊用户，及时并联并上报区域经理，根据并联结果及时给用户办理退换机手续，并在中间结果备注网点经理手机，用户来电转三方通话，网点经理亲自处理特殊用户。
“多次联系全程控制十步法分析”分析具体内容：
1、信息派单后是否15分钟联系用户，是否将派单工程师的电话与姓名备注？
2、是否利用短信平台发送短信让用户方便联系网点？
3、是否空出接听用户来电的电话？
4、联系不上的用户是否发送短信并备注清楚？
5、是否在用户约定上门前20分钟联系用户确认是否上门？
6、联系不上的用户是否每日四次电话联系？
7、拉修信息是否建立台帐每日更新进度？
8、退换机、待件、拉修是否与用户确定到位时间？
9、超出企业标准的用户，是否每次回电并备注完全？
10、特殊用户是否及时并联，网点经理是否亲自上门？