《海尔星级服务中心》服务规范

海尔十要

安装服务要---致谢
维修服务要---道歉
咨询服务要---微笑
上门服务要---准时
言谈举止要---文明
服务鞋帽要---整洁
对待用户要---真诚
解决问题要---彻底
工作作风要---迅速
爱护企业要---用心

海尔十不要

公共场所---不准大声喧哗
上门服务---不准迟到拖延
预约咨询---不准含糊不清
服务规范---不准执行有偏
同事之间---不准嬉闹打骂
工具携带---不准丢三落四
在用户家---不准随意乱动
对待问题---不准推委扯皮
车辆工具---不准乱停乱放
信息传递---不准遗漏延误

海尔口号

我们的目标---海尔中国的世界名牌

我们的标准---紧盯市场创美誉

我们的原则---决不对市场说不

海尔精神---创造资源,美誉全球

海尔作风---人单合一,速决速胜

海尔服务理念【海尔品牌,新乡第一】

一.用户永远是对的!
二.您的满意就是我们的工作标准。
三.海尔人就是要创造感动。
四.用户的抱怨是我们最好的礼物。
《 随叫随到,到了就好,创造感动,信息增值 》
海尔的灵魂---永远不断的为用户创造更大的价值!
海尔服务承诺---只要您拨打一个电话,剩下的事由我们来做!
不断向用户提供意料之外的满足,让用户在使用海尔产品时毫无怨言!

《海尔工程师上门服务全过程》20190801


一.接受工单(联系用户,与用户约好上门准确时间);
二.上门服务前(工具、备件带足,带全)【自检形象:穿着海尔整套工作服,佩戴海尔上岗证,胡子不能过长!等】;
三.上门服务(能早到,不迟到,如要改约必须先与用户沟通好);
   1.轻敲门三下/按门铃(并退后两步,待用户开门);
   2.等开门后,先出示上岗资格证件,表明自己身份;
   3.寒暄致词,进门要穿鞋套
   4.在维修时,【背包】和【工具】以及【卸下来的备件】还有【新件】都要放在垫布上;
   5.对证工单,发票,机器码等 (看机器是否在保);
   6.开始服务(一定要精工细修,分:咨询,调试,维修);
   7.服务完成后,通电试机,演示到位【使用指导,师傅演示一遍,用户操作一遍,教会用户常规使用!】;
   8.擦拭机器,清理现场,执行6s到位;
   9.用户满意后,请用户签字并填用户意见;【微信公众号【海尔服务】现场“非常满意”评价!】
   10.送上一张海尔专用名片(销售服务联络卡);
   11.看用户家是否有别的海尔电器,如有则进行一站式通检
   12.处理完成后,致谢用户,并帮用户带垃圾
   13.增值项目:除味剂,水龙头,桶洗剂,注意检查:微信公众号【海尔服务】现场“非常满意”评价
      服务营销:向用户推荐社区专卖店,向用户推荐海尔产品,推荐海尔净水机,海尔智饮机
   14.出门脱鞋套,【安装服务,感谢用户购买海尔产品!】【维修服务,对不起,给您添麻烦了!】返回服务网点;
四.海尔工程师上门服务全程结束。【全部服务过程中,注意:1.2.3.4.5 服务模式!

特别提醒:

①离不开吸烟的师傅,从本次服务开始到本次服务结束,中间过程中“包含窗户外”,都不得吸烟“自己的和用户的”!

②高空户外作业的,需要“安全带”+“安全绳”双保险!禁止一个人无安全措施跳出窗外作业!

③需要拉回维修的机器,拉之前,注意检查机器外观“包含能看到的内胆”是否有旧伤:磕伤、划伤、磨伤,如果有拍照取证并给用户讲清楚,最好让用户也拍照留存!以免机器送回后扯皮!

④海尔服务雷区不可触及!不合规收费不可乱收!不义之财不可归为己有!合作终身以诚信为本!

 

新乡鑫龙:杨立毅

2019-08-01

1.2.3.4.5 服务模式(服务过程中)【5+1服务模式(1.安装服务一次就好)】
《一证件》---上门服务要出示《上岗资格证》。
《二公开》---《海尔统一收费标准》《维修/安装一票到底记录单》。
《三到位》---服务后现场执行6s到位,通电试机/演示到位,讲解指导用户使用常识到位。
《四不准》---不准喝用户的水,不准吸用户的烟,不准吃用户的饭,不准收用户的礼物等。
《五个一》---递上一张名片,穿上一双鞋套,自带一块垫布,配备一块抹布,戴上一双手套,提供一站式通检到位。帮用户带垃圾。

6S就是:整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)、安全(SAFETY)六个项目,因均以“S”开头,简称6S。

1,整理(SEIRI)——将工作现场的所有物品区分为有用品和无用品,除了有用的留下来,其它的都清理掉。目的:腾出空间,空间活用,防止误用,保持清爽的工作环境。

2,整顿(SEITON)——把留下来的必要用的物品依规定位置摆放,并放置整齐加以标识。目的:工作场所一目了然,消除寻找物品的时间,整整齐齐的工作环境,消除过多的积压物品。

3,清扫(SEISO)——将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净,保持工作场所干净、亮丽,创造良好的工作环境。目的:稳定品质,减少工业伤害。

4,清洁(SEIKETSU)——将整理、整顿、清扫进行到底,并且制度化,经常保持环境处在整洁美观的状态。目的:创造明朗现场,维持上述3S推行成果。

5,素养(SHITSUKE)——每位成员养成良好的习惯,并遵守规则做事,培养积极主动的精神(也称习惯性)。 目的:促进良好行为习惯的形成,培养遵守规则的员工,发扬团队精神。

6,安全(SAFETY)——重视成员安全教育,每时每刻都有安全第一观念,防范于未然。 目的:建立及维护安全生产的环境,所有的工作应建立在安全的前提下。

【大家一定要注意:安全第一,赚钱第二!】为什么这么说呢?有的人说了,我买保险就不用管安全问题了!反正出了问题,保险公司就会给我赔款甚至上百万!试着想一下!

1.你存在,你的家人如果受到了困难或者欺负或者他人的欺辱,你可以保护他(她)!即使没有钱,平时过得很平淡!家人有了你的保护,天下才会一片太平安宁!

2.你不存在,你的家人如果受到了困难或者欺负或者他人的欺辱,你就无法保护他(她)!即使你走的时候给他(她)留有万贯家业!

所以好死不如赖活着!这句话的内涵就出来了!所以,大家每时每刻都必须要珍惜自己的生命,安全第一赚钱第二!只有在一切都安全的基础上才可以提高效率和速度!千万不要拿自己的生命作为赌注!记着在这个世界上,生命只有一次,绝不会有第二次!一旦离开这个世界,那么你就再也回不来了!不管你是【高空作业】还是【开车】还是【骑行】【步行】,都必须要注意安全!如果你没有安全意识,那么你最好先不要出门!想好了,想通了,再出门!

【家电退换机三包政策】
①凭购机发票,7天内有性能问题的用户可以选择【退、换、修】均可;
②凭购机发票,15天内有性能问题的,用户可以选择【换】或者【修】;
③购机超过15天的,用户只能选择【维修】;
④无购机发票的,按照出厂日期后延3个月,作为购机日期进行保修。
【新购机外观问题责任鉴定】
①用户新购机,有外观问题的,内外机编一致的,包装箱和机器有同位损的,鉴定为二次物流责任;
②用户新购机,有外观问题的,内外机编不一致的,包装箱和机器有无同位损的,均鉴定为二次物流责任;
③用户新购机,有外观问题的,内外机编一致的,包装箱和机器无同位损的,鉴定为生产厂家责任;
④墩脚的新购机,注意底角泡沫是否有同位损,有的同位损,纸箱用手抚平后纸箱不很明显的,也视为同位损!
⑤新机开箱后,纸箱没有问题的,只是机器有外观问题的,鉴定为生产厂家责任!
⑥生产厂家责任的,可以给用户协商外观补偿,整机延保等。
【冰箱不制冷故障检修流程】
①压缩机仓,冷冻蒸发器,有没有漏气痕迹(油印)?
②通电一会儿,断电后,有没有漏气声音?
③师傅现场通电5--10分钟后,高压管路是否发热正常?
④检查压缩机仓和箱体连接处的管路是否断裂?是否已经断裂后又插进箱体泡沫?
⑤购物证明照片(发票or小票or收据)
【冷藏冻东西故障检修流程】
①冰箱断电后再次通电,看看风门能否正常的打开和归位!
②风门周围是否密封不严,就算是风门关上了,也会有冷气从风门外部进入冷藏室
③冷藏传感器是否正常?
④如果确认前面三项都正常了,再考虑主控板和显示板!

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